موجز كتاب لماذا لا يبتسم حصاني؟

لماذا لا يبتسم حصاني؟

لكاتبيه، فيفيك مهروترا و نيليش كابور

تعلم كيف تخدم عملائك،

الكتاب جميل جدا من اجمل الكتب يالي قرأتها عن فنون خدمة العملاء. الكتاب جميل جدا وسلس طريقة كتابته ممتعة جدا اشتريته من مكتبة جرير للي حابب يقتنيه او ممكن تشتروه اونلاين.

في مقدمة الكتاب حبيت المقولة الي كاتبينها وبيقولو انو يلخص خدمة العملاء، المقولة ل "غاندي"

" العميل هو اهم زائر في اماكن عملنا. وهو لايعتمد علينا، انما نحن من نعتمد عليه. وهو لا يمثل اعاقة في عملنا؛ انما هو هدفنا. وهو ليس دخيلا في اعمالنا. انه جزء منها. نحن لا نسدي اليه معروفا عندما نخدمه. انما هو الذي يسدي الينا معروفا عندما يمنحنا الفرصة لفعل ذلك".

- ممثل خدمة العملاء:

الملامح الوظيفية في البداية اتكلمو عن مميزات وظيفة خدمة العملاء واهميتها لأي منظمة لأنهم من يمثلو المنشأة قدام العميل بمعنى واجهة الشركة وان عمره ما حيحل الكومبيوتر والالة محل تعامل العنصر البشري مع خدمة العملاء، حقيقي اتفق جدا. " عندما تقدم تجربة متميزة، يخبر العملاء بعضهم البعض بشأن ذلك. فالدعاية الشفوية ذات تأثير فعال." كذلك وضحو أن العميل دائما يبحث عن خدمة متميزة، رضا العملاء، التفهم، و خدمة مابعد البيع. وذكرو كثير عن مواصفات ومايجب ان يتميز به موظف خدمة العملاء و القطاعات يالي تهتم بخدمة العملاء.

- خدمة العملاء: مقدمة

"التميز ليس غاية، انه رحلة"

طرحو في الجزء دا سؤالين مهمة يسألها موظف خدمة العملاء لنفسه كل يوم قبل ما يبدأ دوام:

1- كيف يمكنني ان اجعل كل عميل يشعر بأنه حصل على افضل صفقة؟

2- كيف يمكنني ان اجعل مشرفي يشعر بأنني أفضل ممثل خدمة عملاء في فريقه؟

حبيت السؤالين وتقريبا السؤال الأول، لب مهام الموظف و التاني، كيف ارفع انتاجيتي عشان اتميز. عرَفو كلمة العميل بأنه العميل الدائم و وضعو بعض التعاريف كذلك. حبيت جزئية لحظة الحقيقة، ان تقريبا كثير شركات تقدم نفس المنتجات بس ليه انا كعميل اروح لشركة معينة او براند معين دون غيره، السبب بكل بساطة خدمة العملاء سواء شخصيا، عن طريق التليفون، الايميل او اي طريقة اخرى.

- التعبير عن نفسك: الإهتمام بالمظهر العام

يقال، "الانطباعات الأولى تدوم"،

في الجزئية دي اتكلمو عن هيئة موظف خدمة العملاء وقد ايش ضروري يظهر بمظهر لائق ومحبب للعملاء. وضحو انواع الملابس المناسبة من لبس الى الجزمة "الله يكرمكم"، الى الأظافر والشعر وكيف ان المظهر له تأثير كبير على العميل. احب اضيف هنا الرائحة فعلا مهمة لأنها اكثر ما يثبت برأس العميل مش لازم عطور ولكن النظافة الشخصية، دي اضافة من عندي.

- الإبتسامة: رداء اساسي

ديننا وصَانا بالإبتسام لأنه صدقة وكمان يصنع المعجزات مع جميع انواع العملاء ويساعد على الإحتفاظ بالعملاء حتى لو ما اشترو حيذكرو ان المحل دا موظفينه حبوبين وخدمتهم مميزه حتى لو ماخدموه فعليا. حتى موظفين خدمة العملاء الي يردو على التليفون حتحس كعميل لو الموظف الي رد عليك مبسوط ومبتسم او لا. في النهاية الإبتسامة تصنع المعجزات.

- تقدير الذات

اتكلمو عن جانب تقدير الذات وكيف ان له تأثير على تعاملاتك مع الأخرين وبناء العلاقات.

- خدمة العملاء: التوجه

" التوجه هو الشئ البسيط الذي يحدث كل الإختلاف." ونستون تشرشل.

توجهك تحدده طريقة تفكيرك، اذا كانت طريقة تفكيرك ايجابية حتساعدك انك تواجه وتتأقلم مع اي حالة ممكن تواجهك كموظف خدمة عملاء. واذا طريقة تفكيرك سلبية حتشعر بالإحباط وحتنقل الإحباط والسلبية لكل من حولك.

طيب كيف طريقة تفكيري تأثر؟

التفكير الإيجابي اول ما يخدم، يخدم الإنسان نفسه لأنو حيأثر عليه على مشاعره وافكاره بالتالي كموظف خدمة عملاء حينعكس الشي دا على العملاء، والعكس صحيح.

باقي الكتاب اتكلم عن الجزئيات التالية وفيها امثلة وقصص ومواقف جميلة جدا جدا جدا، انواع وطرق التواصل، الانصات للعميل بمختلف انواعهم كعملاء وردات الفعل في مواقف مختلفة كيف المفروض تكون، اداب التواصل بالهاتف واحب اضيف ان كذلك الإيميل له اداب ومهم جدا نكون عارفينها سواء موظفين خدمة عملاء او اي نوع من انواع الموظفين، طريقة الإستفسار من العملاء وكيفية الإستفسار، انواع العملاء وصعبين المراس وطرق التعامل معهم، واخيرا متابعة عميلك.

- عبر عن نفسك: التواصل

- الإستماع

- اعادة الصياغة

- اداب الهاتف

- خلق الألفة: التحية

- الاستفسار من العملاء

- التعامل مع العملاء صعاب المراس

- التعامل مع المواقف المثيرة للتوتر

- المتابعة

في النهاية، اي شركة سواء كبيرة او صغيرة راس مالها العميل لأن هو المحرك الأول والأخير للمنشأه وبدونه المنشأة مالها وجود..

اعتنو بعملائكم وقدروهم والأهم عملائك الداخليين الي هما الموظفين لأن اذا كانو مبسوطين اكيد حيكون عندك عملاء دائمين وموظفين بإنتاجية عالية ومحبين لعملهم واهتمامك بيهم حيكون له اكبر الأثر على عملائك الخارجيين.

دمتم بود،

نبال